Aggiornamento sul Customer Care

Il 17 Gennaio 2012, alle 15.00 le RSU Tiscali hanno incontrato l’azienda per discutere dell’area Customer Care.
Il calo della qualità dei servizi erogati al cliente (lunghi tempi di attesa, elevata quantità di chiamate perse) e l’ipotetica correlazione di questi indicatori con il consistente numero delle disdette sono stati gli elementi principali sui quali si è incentrata la discussione.
Ci pare superfluo sottolineare quanto per Tiscali debba essere indispensabile arrestare il troppo elevato numero delle disdette e a maggior ragione quanto sia essenziale fornire ai clienti un’assistenza efficiente sia in termini di tempi d’attesa che di risoluzione dei disservizi.
L’azienda ha affermato che una parte dei problemi riscontrati è dovuta alla carenza di personale, in particolar modo nei settori dell’assistenza tecnica (hdt) e del provisioning; ha contestualmente manifestato l’esigenza di effettuare degli spostamenti per rinforzare i settori in difficoltà.
Si è inoltre preso in considerazione un caso specifico, quello verificatosi all’HDT nei primi giorni di Gennaio: a causa dell’elevato numero di chiamate è stato necessario inserire un “messaggio di dissuasione”, in altre parole, il sistema che gestisce le chiamate in ingresso, dopo aver invitato il cliente a chiamare in un altro momento, interrompeva la chiamata. In questo caso la sospensione del servizio sarebbe stata determinata dall’elevato tasso di assenze per ferie, permessi, ROL, malattia e solidarietà.

Le RSU hanno chiesto la pianificazione di una serie di incontri dedicati al Customer Care per poter approfondire e affrontare, in quella occasione, le difficoltà di ogni settore impegnato nel servizio al cliente.

Riteniamo necessario accompagnare questo breve resoconto dell’incontro con alcune nostre riflessioni.

Ferie, permessi, ROL e malattia sono garantiti dalla legge e dal CCNL. Non abbiamo nessuna intenzione di rinunciarvi. In Italia abbiamo purtroppo illustri esempi di industriali che tentano di imporre la malsana idea che il rilancio di un’azienda possa passare attraverso la cancellazione dei diritti dei lavoratori. Sosteniamo l’impegno che la nostra organizzazione, la CGIL, profonde a livello nazionale nel contrastare queste ignobili aggressioni ai lavoratori e ai loro diritti. Siamo fermamente convinti che il rilancio di un’azienda si realizzi solo ed esclusivamente attraverso l’elaborazione di strategie di successo e la gestione intelligente e rispettosa dei rapporti con i lavoratori e delle regole che li disciplinano, non la loro cancellazione.
Siamo convinti che il rispetto dell’accordo che in azienda regola la richiesta e la fruizione di ferie e permessi e l’intelligente pianificazione degli stessi non possano che essere di aiuto alla soluzione dei problemi di copertura. Non solo: auspichiamo che al più presto si giunga ad un accordo che consenta la distribuzione omogenea nel corso dell’anno dei ROL, che eviti (questo si) i disservizi, impedendo la concentrazione di questi permessi in unico periodo (o magari in un unico mese) dell’anno.
Siamo certi di appartenere ad un’azienda virtuosa che, in quanto tale, converrà nel constatare che determinati problemi non nascono perché ci sono troppi giorni di ferie o troppi ROL da godere o troppe malattie (!!!) ma, al contrario, perché in alcuni settori (peraltro gli unici in cui alcuni problemi si sono verificati) tali istituti non sono stati organizzati in modo adeguato.

Il problema della carenza di personale esiste da diverso tempo ed è accusato da diverse aree in azienda e, all’interno del Customer Care, da tutti i settori che ne fanno parte. Abbiamo sempre riconosciuto particolare rilevanza a questo problema, infatti, quando nel corso del 2010 sono stati espulsi dal ciclo produttivo molti lavoratori con il contratto a tempo determinato, abbiamo cercato in tutti i modi di arrestare quel fenomeno, segnalando che oltre all’effetto drammatico sulla vita delle persone che perdevano il posto di lavoro c’era quello di indebolimento di settori già allora in carenza di risorse. A suo tempo ci è stato risposto che quelle riduzioni di personale erano sopportabili perché l’azienda avrebbe realizzato innumerevoli migliorie e innovazioni che avrebbero reso più efficiente la gestione delle problematiche del cliente in ambito di Customer Care. Se ad oggi il problema è ancora così sentito viene da pensare che forse quelle misure non hanno sortito l’effetto desiderato o, ancora peggio, che a distanza di due anni non sono state ancora realizzate.
Vi sono poi le considerazioni sulle diverse strutture organizzative adottate per fare fronte alla carenza di risorse: all’interno del Customer Care ci sono settori in cui praticamente tutti i lavoratori rispondono al telefono (in gergo “fanno front-end”) e altri settori in cui, invece, team leader e altre figure non vengono utilizzati per smaltire l’elevata mole di chiamate. Fa un certo effetto scoprire che proprio questi settori sono quelli in cui i responsabili segnalano una situazione di estrema difficoltà. Così come fa un certo effetto scoprire che in settori ritenuti si in difficoltà, ma non in condizioni critiche, le pratiche in arretrato siano quasi 20.000 (si lavorano oggi quelle di luglio 2011).

Pensiamo che in un’azienda in difficoltà come Tiscali tutti debbano dare il massimo per fare fronte alla crisi e per contribuire al rilancio. È giusto che ciascuno di noi sia disponibile a dei sacrifici per quello che potremmo chiamare il bene comune (la sopravvivenza dell’azienda e quindi il mantenimento del posto di lavoro). Vorremmo però che tutti i lavoratori venissero coinvolti in questo sforzo proporzionalmente alle loro mansioni e ai loro incarichi; questo significa che chi ha maggiore potere decisionale dovrebbe valutare e ponderare le ricadute di ogni sua scelta con profondo senso di responsabilità. Non vorremmo che la disponibilità e il senso di responsabilità dei lavoratori Tiscali venisse fraintesa con la cieca sottomissione o con la remissività incondizionata rispetto a qualsiasi richiesta. Forse è necessario ricordare che i lavoratori non sono oggetti, soprammobili che possono essere spostati ogni 30 giorni da una scrivania a un’altra. Il rapporto tra il lavoratore e il proprio lavoro è fondamentale, così come è fondamentale la conoscenza del proprio lavoro, la possibilità di specializzarsi e, auspicabilmente, di eccellere in esso; se questo non accade il lavoro diventa un’attività estranea, sconosciuta e sicuramente odiosa; se questo non accade si va incontro a un fenomeno che già nel 1800 veniva definito di “alienazione dal lavoro”. Dopo due secoli di lotte sindacali speriamo davvero di non dover spiegare che l’alienazione non giova a nessuno, in primo luogo all’azienda.

Abbiamo voluto, con questo comunicato, riassumere le nostre posizioni e rendere partecipi i nostri iscritti e i nostri colleghi dello spirito con il quale affronteremo i prossimi incontri, fiduciosi nel fatto che anche la controparte affronterà la trattativa con spirito di responsabilità.

Le RSU SLC CGIL Tiscali