28 febbraio 2012
di slctiscali
Novembre 2011-Febbraio 2012, 3 mesi fondamentali per la vita della nostra azienda, 3 mesi durante i quali abbiamo visto un’attenzione particolare su una parte importante dei progetti di rilancio aziendale, previsti già a ottobre 2011 e riportati nell’accordo in cui è stato sancito il contratto di solidarietà per i lavoratori:
“rafforzamento della posizione competitiva sul mercato dei media…attraverso il miglioramento costante del prodotto editoriale e l’innovazione costante di prodotti, servizi e strategie di vendita (canali tematici, interattività con i social network e con il mobile internet)”
3 mesi durante i quali, però, abbiamo vissuto una preoccupante disattenzione verso altrettanti punti fondamentali del citato accordo:
“mantenimento dell’attuale posizione nel mercato delle TLC “;
“contenimento del churn rate (tasso di abbandono) tramite forte presidio della customer base e continua focalizzazione sulla qualità del servizio in tutte le fasi della vita del cliente”.
Progetti che, a differenza degli altri, contenevano tematiche conosciute da noi lavoratori e tanto care al business e alla storia di questa azienda.
Ci siamo allarmati perché abbiamo percepito una forma di trascuratezza verso la gestione delle problematiche dei clienti Tiscali. Le lamentele che arrivano al nostro servizio clienti sono spesso foriere di reclami e denunce e dato ancora più allarmante, sono portatrici di disdette.
Ci siamo impegnati a capire cosa realmente stesse succedendo, abbiamo chiesto dati ufficiali che confermassero o smentissero la percezione che abbiamo in merito alla cattiva gestione delle problematiche dei clienti. Abbiamo ricevuto tentativi di rassicurazione e nel contempo ci sono state prospettate soluzioni non convincenti…
per debellare un male non è sufficiente imbottirsi di medicine. L’unico modo per risolvere il problema è effettuare un’anamnesi (conoscere i sintomi) che indirizzi verso una diagnosi e conseguentemente, in possesso di un quadro clinico completo, si potrà definire la prognosi.
Contestiamo perciò la decisione aziendale di affrontare il problema dalla fine del processo e quindi riprogrammando la solidarietà prevista per i lavoratori dell’hdt nel mese di agosto. Riprogrammazione che sarebbe potuta essere prevista e necessaria solo nella fase successiva, cioè dopo aver analizzato realmente le cause che generano le lamentele e purtroppo le disdette.
Non ci rassicurano le affermazioni del management in merito alla normalità del numero delle disdette che arrivano mensilmente, loro lo chiamano “fisiologico” ma secondo noi da fisiologico l’evento rischia di diventare patologico e quindi, temiamo, irrecuperabile.
“ il cliente chiama l’assistenza per un problema tecnico. Dopo aver atteso in linea il suo turno parla con l’operatore, l’ennesimo operatore con il quale ha parlato nelle ultime settimane. È incazzato, non è più arrabbiato, è passato alla fase successiva! Dopo aver spiegato (spesso in malo modo, ma si comprende l’esasperazione) cosa lo porta a contattare il nostro call center, viene a sapere che il suo guasto è ancora in lavorazione o, peggio, il guasto è chiuso, cioè il problema è risolto…ma è uno scherzo! in realtà il problema è sempre lì, presente e fastidioso come non mai! L’operatore non può far altro che…aprire un nuovo guasto…nella speranza che almeno questa volta la ruota della fortuna giri a favore del cliente che, finalmente soddisfatto, ricordi Tiscali con piacere”
“il cliente chiama il servizio clienti perché, nonostante abbia disdetto da 5 mesi, continua a ricevere le fatture da parte nostra, non è la prima volta che ci sente, ma vive anche lui, nella speranza che magari con questa telefonata, possa finalmente ritenersi libero!”
I colleghi che giornalmente gestiscono i clienti, sanno di cosa stiamo parlando, gli altri colleghi, che non lavorano al customer care, hanno comunque avuto modo di scontrarsi con qualche amico o parente disperato, non solo perché riscontrava difficoltà nel parlare con il nostro servizio clienti, ma cosa ancora più grave e dannosa, perché da troppo tempo attendeva la risoluzione di un guasto tecnico o la chiusura di un contratto.
I giorni di solidarietà non conteggiati in questo mese, che verranno poi recuperati nei mesi estivi, a più bassa % di chiamate, serviranno, secondo i ragionamenti dei manager di quel settore, a tamponare una parte del problema, forse importante ma non risolutiva.
Nel frattempo, loro, cercheranno di capire perché i clienti disdicono! È sconcertante pensare che chi dovrebbe dirigere quei settori non abbia il polso della situazione e non sappia realmente quali sono le maggiori cause di disdetta e soprattutto dove risieda l’errore.
Ma soprattutto è sorprendente l’impassibilità mostrata.
Questo atteggiamento dà a molti l’impressione che mentre il presidente e amministratore delegato di questa azienda pare impegnato nella ricerca di innovativi prodotti da lanciare nel mercato con il nostro marchio, chi dovrebbe invece garantire il prodotto che da sempre ha dato sicurezza all’azienda si stia cullando sugli allori del passato.
Crediamo e speriamo che indoona e tutti i progetti collegati a questo servizio, possano dare a tiscali l’opportunità di essere nuovamente un’azienda innovativa, ma non vogliamo correre il rischio di scomparire dal mercato delle TLC.
Rsu Slc CGIL Tiscali
39.218056
9.085278
SLC CGIL Tiscali 