Comunicato HDT.

Cari colleghi,

vi inviamo un aggiornamento relativo al settore HDT, riteniamo necessario fare un riepilogo delle attività sindacali svolte negli ultimi mesi; cogliamo l’occasione per commentare alcune vicende verificatesi di recente e per chiarire alcuni dubbi.

Un breve riepilogo: nel corso dei mesi di Febbraio, Marzo, Aprile e Maggio, l’azienda ha ritenuto necessario ripianificare le giornate di solidarietà al fine di risolvere dei problemi di performance riscontrati nei mesi di dicembre 2011 e gennaio 2012 (problemi che l’azienda temeva potessero estendersi anche ai mesi successivi).

Fin dal principio abbiamo fatto presente (all’azienda nel corso di tutti gli incontri svoltisi fino ad oggi e ai lavoratori tramite un comunicato) che la qualità del servizio non può essere misurata esclusivamente attraverso indicatori come l’ACR. La qualità del servizio percepita dal cliente è prevalentemente determinata dall’efficacia del servizio di customer care, ovvero dagli strumenti (di qualsiasi genere) che l’azienda fornisce all’operatore per risolvere i problemi del cliente in maniera rapida, possibilmente definitiva. Non solo, abbiamo sottolineato come la maggior parte dei problemi riscontrati all’HDT e in altri settori del Customer Care, lungi dall’essere determinati dall’introduzione dei contratti di solidarietà, fossero prevalentemente legati a lacune sul piano dell’organizzazione del lavoro.

L’azienda ha comunque ritenuto necessario perseverare nella propria decisione fino al mese di Maggio. Nel corso di questi quattro mesi ha inoltre introdotto un “sistema di incentivi” volto a premiare i team che hanno le performance migliori (secondo determinati parametri stabiliti dai responsabili dell’HDT). Anche in questo frangente il focus è stato posto su indicatori quali la durata della chiamata, la quantità di chiamate gestite in un’ora e altri indicatori che sono in relazione alla quantità e non sono direttamente correlati alla qualità del servizio offerto; anche in questa occasione abbiamo espresso forti perplessità sull’efficacia di tale intervento ai fini del reale miglioramento del servizio erogato al cliente. Successivamente all’istituzione del piano di incentivi l’azienda ha rilevato la necessità di riequilibrare la composizione dei team (forse per via del fatto che lo stesso team aveva vinto la maggior parte delle gare). Pur non potendo avanzare alcuna rivendicazione nell’ambito dell’organizzazione del lavoro e della costituzione dei team abbiamo chiesto che gli spostamenti avvenissero a partire dal mese di settembre e che i criteri adottati venissero comunicati in maniera trasparente ai lavoratori.

A partire dal mese di Giugno l’azienda ha comunicato la volontà di interrompere la ripianificazione delle giornate di solidarietà. Abbiamo chiesto che le giornate di solidarietà non effettuate nei 4 mesi di ripianificazione vengano distribuite in modo omogeneo nei mesi estivi (da Giugno a Settembre), possibilmente favorendo la sostituzione tra giornate di ferie (richieste e approvate) e solidarietà non godute.

L’azienda ha rilevato che la reintroduzione delle giornate di solidarietà avrebbe potuto creare problemi di copertura in corrispondenza delle giornate in cui i lavoratori sono assegnati alla turnazione TBS, contestualmente ha dichiarato di voler pianificare la giornata di solidarietà in giorni che non fossero attigui a un libero lavorativo o a giornate di riposo. La nostra posizione in merito non poteva che essere quella del rispetto di quanto previsto dall’accordo di solidarietà che dispone quanto segue:

“Distribuzione della riduzione: una giornata di sospensione dell’attività lavorativa per solidarietà ogni tre settimane; la giornata di sospensione sarà osservata di regola in una giornata di venerdì o di lunedì contigua ad un fine settimana non lavorativo o comunque il lunedì successivo ad una domenica non lavorativa o in altra giornata contigua ad un giorno di riposo infrasettimanale”

in altre parole abbiamo chiesto che l’incidenza delle giornate di solidarietà non attigue a giorni di riposo fosse minima (esattamente come previsto dall’accordo).

Siamo convinti che, anche in questa occasione, sarà la capacità organizzativa dei responsabili a fare la differenza, un’attenta pianificazione potrebbe ridurre l’incidenza al minimo o addirittura a zero. Vi invitiamo ad aiutarci in questa attività e a segnalarci prontamente ogni anomalia.